A qualidade dos produtos e serviços oferecidos por uma empresa é inegavelmente um fator determinante para sua reputação no mercado. Um dos aspectos críticos para manter essa qualidade é a capacidade de tratar eficazmente as reclamações dos clientes. Essa prática não apenas assegura a satisfação do cliente, mas também se torna imperativa para empresas que buscam a certificação de produtos, de acordo com a Portaria Inmetro n.º 200, datada de 29 de abril de 2021. Continue com a gente e confira tudo o que você precisa saber sobre tratamento de reclamações na certificação.
Quem deve implementar o Tratamento de Reclamações
Apesar de ser obrigatória para fabricantes e importadores, o tratamento de reclamações é direcionado também a todos os profissionais envolvidos no processo de gestão de reclamações de clientes e consumidores. Isso inclui aqueles que atuam na linha de frente, no contato direto com os reclamantes, popularmente conhecido como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), assim como os responsáveis pela análise e encaminhamento de soluções, e até mesmo os encarregados de elaborar procedimentos internos para atender aos requisitos estabelecidos pela Portaria Inmetro n.º 200/2021.
RGCP e o Tratamento de Reclamações
A Portaria Inmetro n.º 200/2021, estabelece os Requisitos Gerais para Certificação de Produtos (RGCP). Dentre esses requisitos, um dos mais críticos é a necessidade de uma sistemática formal de Tratamento de Reclamações de Clientes. Isso implica que as empresas, especialmente aquelas que buscam a certificação de produtos, devem implementar procedimentos e práticas que permitam a coleta, análise, resolução e acompanhamento de reclamações de clientes de forma eficiente. Esse sistema deve demonstrar que tanto o solicitante da certificação quanto o OCP (Organismo de Certificação de Produtos):
- Reconhecem e valorizam a importância de tratar efetivamente as reclamações apresentadas.
- Comprometem-se a conhecer e cumprir, sujeitando-se às penalidades previstas nas leis, especificamente na Lei n.º 8078/1990.
- Realizam análises críticas dos resultados e tomam medidas apropriadas com base nas reclamações recebidas.
- Definem claramente as responsabilidades relacionadas ao tratamento das reclamações.
- Comprometem-se a responder ao Inmetro dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos em relação a qualquer reclamação recebida.
- Comprometem-se a fornecer uma resposta ao reclamante que inclua informações sobre o recebimento, tratamento e conclusão da reclamação, de acordo com os prazos internos estabelecidos.
Além disso o processo de tratamento de reclamações deve contemplar:
Sistemática de Registro: É necessário implementar uma sistemática que permita o registro de cada reclamação, o tratamento dispensado a ela e o estágio atual de resolução.
Responsável Designado: Deve ser formalmente designada uma pessoa ou equipe devidamente capacitada e com autonomia para o tratamento das reclamações.
Meios de Comunicação e Registro: Deve ser disponibilizado um número de telefone ou outros meios eficazes para o atendimento às reclamações, juntamente com um formulário de registro de reclamações que inclua um código ou número de protocolo fornecido ao consumidor para que ele possa acompanhar o progresso do tratamento de sua reclamação.
Esses requisitos visam garantir que o tratamento de reclamações seja realizado de maneira eficaz, transparente e dentro dos prazos estabelecidos, demonstrando o compromisso das partes envolvidas em assegurar a satisfação do cliente e o cumprimento das normas regulatórias, incluindo a Portaria Inmetro n.º 200/2021.
BENEFÍCIOS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
Além de atender aos requisitos regulamentares, o tratamento de reclamações oferece uma série de benefícios para as empresas. A satisfação do cliente é apenas o começo. Ao adotar uma abordagem proativa para lidar com reclamações, as empresas podem conquistar a lealdade do cliente, reduzir custos associados a problemas recorrentes, aumentar a confiança do cliente e melhorar continuamente seus produtos e serviços.
Assim, o tratamento de reclamações de clientes não é apenas uma exigência regulatória, mas uma estratégia fundamental para garantir a qualidade dos produtos e serviços de uma empresa. À medida que as empresas buscam a certificação de produtos pelo Inmetro, a implementação eficaz do tratamento de reclamações se torna uma prioridade. É uma prática que não apenas atende às normas, mas também impulsiona a excelência operacional e fortalece a relação com os clientes, construindo, assim, uma base sólida para o sucesso no mercado competitivo de hoje.
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ATENÇÃO: Esse artigo foi publicado na data listada acima. Normas, Portarias e Legislações são constantemente atualizadas. O conteúdo pode estar obsoleto, dependendo do momento da leitura. Consulte nossos últimos artigos relacionados ao tema ou entre em contato com a nossa equipe e tire suas dúvidas sobre a legislação atual.
